Содержание:
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью у потребителей 5
1.1. Сущность и виды лояльности потребителей 5
1.2. Подходы к формированию и виды программ лояльности 10
1.3. Методы управления лояльностью потребителей в сфере услуг Интернет-торговли 16
Глава 2. Изучение факторов, определяющих формирование лояльности у потребителей Интернет-услуг 21
2.1. Факторы лояльности 21
2.2. Модели формирования лояльности с учетом особенностей Интернет 25
2.3. Исследование значимости различных факторов на формирование лояльности пользователей Интернет-услугами 29
2.4. Разработка модели лояльности в сфере услуг Интернет-торговли 34
Глава 3. Совершенствования системы управления лояльностью потребителей компании Enter на основе предложенной модели 39
3.1. Организационно-экономическая характеристика компании Enter 39
3.2. Оценка лояльности потребителей компании Enter и выявление проблем 42
3.3. Разработка мероприятий, направленных на увеличение лояльности потребителей компании Enter 47
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 61
Заключение 65
Список литературы 68
Приложения 71
Используемая литература
1. Аракелова И.В. Анализ и оценка эффективности современных программ лояльности потребителей // Известия Волгоградского государственного технического университета. — 2013. — №17.
2. Белевцева И.А. Потребительская лояльность как фактор повышения эффективности деятельности торговой организации // Kant. — 2012. — №3.
3. Вирин Ф.Ю. Интернет-маркетинг. Полный сборник практических инструментов. – М.: Эксмо, 2010.
4. Воронков К.Н. Электронный PR и социальный маркетинг как инструменты продвижения продукции и услуг в сети Интернет // Глобальный научный потенциал. — 2012. — №19.
5. Герасимов Б.И. Мозгов Н.Н. Маркетинговые исследования рынка. Учебник. — М.: ФОРУМ, 2011.
36. Успенский И.С. Интернет-маркетинг. Учебник. — СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2012.
37. Шив Ч., Хайэм А.У. Курс MBA по маркетингу. — М., 2012.
38. Широченская И.П., Тарасенко Э.В. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями // Инициативы XXI века. — 2013. — №4.
39. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: Теория, методология, практика. — 3-е изд. — М.: Дело, 2013.
40. Ямполь Ю.В. Сравнительный анализ теоретических взглядов на понятие «покупательская лояльность» // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). — 2011. — №36.