Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 3
1.ВЛИЯНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ИХ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В СТРАХОВАНИИ 7
1.1.Понятие и формы лояльности клиентов 7
1.2.Удовлетворенность потребителей: исследование взаимосвязи между удовлетворенностью и лояльностью клиентов 12
1.3.Классификация программ лояльности и методы их реализации 17
2.РАССМОТРЕНИЕ ОТРАСЛИ СТРАХОВЫХ УСЛУГ РОССИИ 24
2.1.Особенности обслуживания клиентов в страховании 24
2.2.Анализ современного состояния страховых услуг в России 35
2.3.Идеология и тенденции внедрения инноваций на российском и зарубежном страховом рынке 51
3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СТРАХОВАНИИ 58
3.1.Оценка качества обслуживания клиентов в страховых компаниях и проблемы его развития 58
3.2.Предлагаемые мероприятия по повышению качества обслуживания страховщиков 66
3.3.Методы оценки эффективности и прогнозируемый результат внедрения предложенных инноваций 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 92
Используемая литература
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.»Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 23.05.2016). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/4e7dfb2f40c 6d9d5628f36ef01c2f86387e30832/, (дата обращения: 11.11.2016).
2.Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (последняя редакция). — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_36528/, (дата обращения: 23.12.2016).
3.Закон РФ от 27 ноября 1992 г. N 4015-I (ред. от 03.07.2016)»Об организации страхового дела в Российской Федерации». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_ 1307/,(дата обращения: 13.11.2016).
4.Проект Федерального закона N 943498-6 «О внесении изменений в статью 25 Закона Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации» и Федеральный закон «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».- [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/law/hotdocs/44871.html, (дата обращения: 18.11.2016).
5.Распоряжение Правительства РФ от 22.07.2013 № 1293-р «Об утверждении Стратегии развития страховой деятельности в Российской Федерации до 2020 года». — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70323750/,(дата обращения: 22.11.2016).
6.Андреева О. Ю. Сопровождение договоров страхования, страхового случая: учеб. пособие/ О. Ю. Андреева. – Иркутск: Изд-во БГУ, 2016.– С. 19.
7.Ермасов С. В., Ермасова Н. Б. Страхование: учебник/ С. В. Ермасов, Н. Б. Ермасова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Высшее образование, 2008. — 613 с. — (Основы наук). – С.247.
8.Петрова С. Н. Методическое пособие// Повышение качества обслуживания клиентов в розничном страховании/ Грязи. — 2015 – С.4.
9.Показий Е. С. Интернет-продажи страховых продуктов. [Текст]: учебное пособие для студентов вузов/ Е.С. Показий. — Санкт-Петербург, 2015. – С.15
10.Страховое дело: учебник для бакалавров/ Л. Г. Скамай. — М.: Издательство Юрайт, 2013. — 343 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс. – С. 292.
11.Черных М. Н. Страхование: финансовые аспекты: учебное пособие/ М. Н. Черных, Г. Ф. Каячев, Л. В. Каячева. — М.: КНОРУС, 2016. — 284 С. — (Бакалавриат и магистратура). – С.17.
12.Аймалетдинов. Т. А. О подходах к исследованию лояльности в банковской сфере// Мониторинг общественного мнения. — №8(114). – 2013. – С.55.
13.Вавилова И. А. Надзорное регулирование со стороны ЦБ РФ за страховой деятельностью// Экономика: вчера, сегодня, завтра. — № 3-4. — 2015. — С. 23.
14.Герия И. А. Программы лояльности и оценка их эффективности// Научно-практический журнал “Управление и экономика в XXI веке”. — № 1. – 2015 – С.47.
15.Изабакаров И. Г., Махдиева Ю. М. Страховая услуга как центральный элемент страхового маркетинга// Вопросы структуризации экономики. — №3. – 2010. – С. 197.
16.Кириллова Н. В. Актуальные проблемы развития российского страхового рынка// Вестник Финансового Университета. — №1(89). – 2014. – С. 130.
17.Климчук Е. Г. Программа покупательской лояльности, как эффективный инструмент повышения конкурентоспособности предпринимательской сети// Вестник Тамбовского университета — №7 (135). – 2014. – С.71.
18.Копылов Л. Е. Клиентская лояльность как фактор конкурентоспособности страховой компании// Актуальные вопросы экономических наук. — №11-1. – 2010. — С. 178.
19.Макринова Е. И., Лысенко В. В. Исследование категории «лояльность» в теории маркетинга отношений// Современные проблемы науки и образования. — №3. – 2014. – С.2.
20.Морозова Д. Д. Инновации в повышении качества обслуживания клиентов в розничном страховании// Молодой ученый. — № 21 (125). – 2016. – С.420.
21.Нагорная Е. С. Оценка эффективности программы потребительской лояльности// Наука о человеке: гуманитарные исследования. — №2(8). – 2011. – С.48.
22.Никитин А. П. Анализ транзакционных данных и определение количественных критериев лояльности клиентов// Экономика. Налоги. Право. — №2. – 2012. – С.115.
23.Новокрещенова О. А. Обслуживание клиентов в банке: содержание и критерии качества// Национальные интересы: приоритеты и безопасность. — № 34 (319). — 2015. – С. 61.
24.Орланюк-Малицкая. Л. А. Методологические аспекты оценки развития страхового рынка России// Экономика. Налоги. Право. — №5. – 2013. – С.67.
25.Орланюк-Малицкая. Л. А. Проблемы формирования гарантийной защиты интересов потребителей страховых услуг// Вестник Финансового Университета. — №3. – 2012. – С.65.
26.Орланюк-Малицкая Л. А., Янова С. Ю. Страхование как «зеркало» национальной экономики// Журлал правовых экономических исследований. – №3 – 2016. – С.155.
27.Папазян Ж. В. Современные методы исследования лояльности клиентов// Современные проблемы науки и образования. . – № 3. – 2013. – С.6.
28.Саввина Н. Е. Инновации в российском страховании: мода или необходимость?// Вестник Финансового университета. – 2014. — №6. – С.78.
29.Сатыбалдиева Ж. Ш. Страховая услуга как специфический продукт страховой компании// Известия ВУЗов Кыргызстана. — №1. – 2012. – С.129.
30.Терешкина М. А. Проблемы качества работы системы урегулирования убытков в страховой компании// Альманах современной науки и образования. — № 5-6 (84). – 2014. – С.126.
31.Филатов В., Коваленко А. Инновационные программы лояльности клиентов: новая маркетинговая стратегия// Вестник Института экономики Российской академии наук. — №3. — 2012. – С.78
32.Шарафутдинова Л. Р. Инновационная деятельность страховых компаний: опыт, проблемы и пути решения// Научные исследования и разработки молодых ученых. — №12. – 2016. – С.133.
33.Шарипова Н. А. Инструменты программы лояльности// Сибирский торгово-экономический журнал. – 2 (21). – 2015. – С.58.
34.Щербакова В. И. От страхового продукта к страховой услуге: определение объекта страхового рынка// Экономический вестник. — №1. – 2012. – С.101.
35.Будущее страхового рынка// Рейтинговое агентство Эксперт РА. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://raexpert.ru/project/insur_future /2015/resume/, (дата обращения: 18.11.2016).
36.Зубец А. Н. Инновации на российском страховом рынке (по материалам СМИ за 2011 — 2012 гг.)// Электронная библиотека Финансового Университета при Правительстве РФ. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.fa.ru/chair/priklsoc/Documents/13_06.%20Инновации%20 на%20российском%20страховом%20рынке.pdf, (дата обращения: 20.12.2016).
37.Итоги 2015 года на страховом рынке: скрытое падение// Рейтинговое агентство Эксперт РА. — [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://raexpert.ru/researches/insurance/itogi_2015/, (дата обращения: 18.11.2016).
38.Кириллова К. В. Лояльность клиентов и ее роль в условиях высокой конкуренции// Политематический журнал научных публикаций «Дискуссия». — №5-6(35-36). – 2013. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http:// journal-discussion.ru/publication.php?id=104, (дата обращения 02.12.2016).
39.Костянова Е. П., Яблочкина Е. Е. Страховой рынок России в условиях глобализации// Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2015/ pdf/13703.pdf, (дата обращения: 17.11.2016).
40.Контроль страхового рынка со стороны государства будет ужесточен Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке// Страхование сегодня. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www. insur-info.ru/press/66262/, (дата обращения: 18.11.2016).
41.Лягуш А. В. Стандарты и стандартизация в сфере обслуживания// Материалы IV Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум», 2012. — [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.rae.ru/forum2012/pdf/0025.pdf, (дата обращения 13.11.2016).
42.НСА представил космомониторинг на форуме страховых инноваций InnoIns-2016// Пресс-релизы. Страхование сегодня. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.insur-info.ru/pressr/60460/, (дата обращения: 20.12.2016).
43.Обзор деятельности страховщиков в 2014 году (по результатам федерального статистического наблюдения по форме № 1-СК «Сведения о деятельности страховщика»). — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/finance/, (дата обращения: 20.11.2016).
44.Обзор деятельности страховщиков в 2015 году (по результатам федерального статистического наблюдения по форме № 1-СК «Сведения о деятельности страховщика»). — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/finance/, (дата обращения: 17.11.2016).
45.Обзор ключевых показателей страховщиков// Информационно-аналитические материалы Центрального банка России. — №1. – 2016. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cbr.ru/finmarkets/files/ supervision/review_insure_200616.pdf, (дата обращения: 11.11.2016).
46.Обзор ключевых показателей страховщиков// Банк России. Информационно-аналитические материалы. — №3. – 2016. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: file:///D:/Загрузки/review_insure_2016-09.pdf, (дата обращения: 17.11.2016).
47.Обзор рынка страхования России// Материалы KPMG. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://bosfera.ru/pdf/S_FS_7r.pdf, (дата обращения: 22.11.2016).
48.Перспективы развития страхового рынка// Информационно-аналитическое агентство «Деловые новости». — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://delonovosti.ru/business/2408-perspektivy-razvitiya-strahovogo-rynka.html, (дата обращения 02.12.2016).
49.Под грузом полиса. Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке// Страхование сегодня. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.insur-info.ru/press/62125/, (дата обращения: 18.11.2016).
50.Порядок заключения (оформления) договора страхования// О страховании. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.o-strahovanii.com/article/420. (дата обращения 11.11.2016).
51.Потребительская оценка страховщиков по итогам 2015 г.// Центр стратегических исследований, 2015. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.rgs.ru/media/CSR/2015_Consumer_Opinion_Insurance
_Market.pdf, (дата обращения: 15.10.2016).
52.Потребительское поведение на страховом рынке// Центр стратегических исследований. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.rgs.ru/media/CSR/on_startup/Consumer_behaviour_05.pdf, (дата обращения: 15.12.2016).
53.Российские страховщики не ждут в 2016 году заметного роста рынка// Национальное рейтинговое агентство. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: httphttp://www.ra-national.ru/ru/node/57950, (дата обращения: 19.11.2016).
54.Рудницкий Г. Инновации в страховании: электронные полисы и виртуальные боты// Журнал IT-Manager . — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.allcio.ru/business/management/87869.html, (дата обращения: 22.12.2016).
55.Страхование. Учебник. 4-е издание, переработанное и дополненное/ В.Б.Гомелля/ «Московская финансово-промышленная академия», 2011. – С.12. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://fksevntu.ru/assets /files/gomellya.pdf, (дата обращения: 11.11.2016).
56.Страховщики РФ не ждут в 2016 г заметного роста рынка//Агентство экономической информации ПРАЙМ. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://1prime.ru/News/20160108/822858798.html? sp=2/, (дата обращения: 18.11.2016).
57.«Умное» страхование имеет колоссальный потенциал»// «Известия». — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://izvestia.ru/news/648538, (дата обращения: 20.12.2016).
58.Харин И. В. Факторы стимулирующие качество страховых услуг// Материалы VI Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». – 2014. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2014/578/2141#, (дата обращения 21.12.2016).
59.Электронные технологии в страховании// RAEX Рейтинговое агентство (Эксперт РА). — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://raexpert.ru/researches/insurance/ets_2016/part1/, (дата обращения: 20.12.2016).
60.Этапы развития российского страхования// Портал Финансовая биржа. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://economy-ru.com/eko nomika-strahovanie/etapyi-razvitiya-rossiyskogo-37984.html, (дата обращения: 17.11.2016).
61.NAUMEN протестировал Call-центры Call-центром// LiveBusiness. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.voipoffice.ru/tags/ autsorsingovye_CALL_centry/, (дата обращения: 22.12.2016).