Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ ИНФОРМАЦИОННЫХ СRM-СИСТЕМ
1.1 Основные понятия и определения ИС CRM 8
1.2 Анализ инструментария описания и моделирования процессов CRM 19
1.3 Анализ инструментария проектирования и разработки ИС CRM 31
1.4 Обзор (анализ) существующих ИС CRM в транспортной компании 45
2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МОДЕЛИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ СRM ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОЙ КОМПАНИИ
2.1 Совершенствование методики построения функциональной модели ИС транспортно-экспедиционной компании 56
2.2 Типовая модель бизнес- процессов CRM транспортно-экспедиционной компании, специализирующейся на грузовых автотранспортных перевозках 59
2.3 Целевая модель ИС CRM транспортно-экспедиционной компании 72
3. АПРОБАЦИЯ НА ПРАКТИКЕ МОДЕЛИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ CRM
3.1 Описание функциональности CRM – системы для транспортно-экспедиционных компаний 78
3.2 Общие требования к CRM-системе 79
3.3 Проектирование базы данных информационной CRM -системы 81
3.4 Разработка интерфейса пользователя 87
3.5 Расчет экономической эффективности при внедрении CRM-системы 98
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 107
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 109
ПРИЛОЖЕНИЯ 113
Используемая литература
6. Dumas M., Van der Aalst W. M. P., ter Hofstede A. H. M. (eds.) Processaware Information Systems: Bridging People and Software through Process Technology. – Hoboken, New Jersey: Wiley, 2012. – 12 p.
7. Fisher, D.M. The Business Process Maturity Model: A Practical Approach for Identifying Opportunities for Optimization, 2016. – 123-124 p.
8. Август-Вильгельм Шеер. Бизнес-процессы: основные понятия, теории, методы. –М: Просветитель, 2013.- 205 с.
9. Бабкин Э.А., Князькин В.П., Шиткова М.С. Сравнительный анализ языковых средств, применяемых в методологиях бизнес-моделирования // Бизнес-Информатика. – 2011. – №2(16). – С. 31
10. Вендров А.М. «Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем». Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2012. – 156 с.
11. Гагарина Л.Г., Киселев Д.В., Федотова Е.Л. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем. – М.: ИД ФОРУМ ИНФРА- М, 2007.
12. Глушаков С. В., Ломотько Д. В. Базы данных. М.: ООО «Издательство АСТ», 2012. 415 с.
13. Грекул В.И. Проектирование информационных систем [Текст]: учебное пособие / В.И. Грекул, Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина. – 2-е изд. испр. – М.: Интернет-Университет Информационных Технологий: БИНОМ Лаборатория знаний, 2008. – 300 с.